如何处理客户抱怨?

2016-07-29 13:46:00   浏览量:197
  “与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了?!闭馐枪鸫笱У睦钗亟淌诘拿???蠢?,我们有必要重新认知客户的抱怨。

  在过去的观念中,客户一旦抱怨,经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱,而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的,因为,客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求;同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待,希望其能够改善产品或提高服务水平。所以,当客户向你抱怨时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与我们接触的同时,也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此,客户的抱怨不是麻烦,是机会,是客户的恩惠。要消除客户的抱怨,一般可用LSCIA模型去正确有效处理客户抱怨:

  [如何处理客户抱怨?]  一、倾听(Listen to)

  当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

  [如何处理客户抱怨?]  二、分担(Share)

  如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如“您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情?!辈还苁遣繁旧?,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。

  [如何处理客户抱怨?]  三、澄清(Clarify)

  根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当,要说明问题的实质,并立即帮助客户解决问题,说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性),并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

  [如何处理客户抱怨?]  四、阐明(Illustrate)

  能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

  [如何处理客户抱怨?]  五、要求(Ask )

  在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户:“假如您还有其它问题,请随时找我,我非常乐意为您效劳?!辈⒌萆献约旱拿???突б欢ɑ嵘钍芨卸?,所谓的抱怨也便消除了,这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢!
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